Blogi: Ammattitaitoinen asiakastuki

Esko Systems tarjoaa asiakkailleen sovellustukea palvelusopimuksissa sovitun mukaisesti arkisin klo 8 – 16 välillä. Tuttavallisemmin yhtiön asiakastuki tunnetaan nimellä Esko-tuki. Esko-tukeen voi olla yhteydessä kirjaamalla asiasta tiketin tai akuuteissa tilanteissa soittamalla palveluaikana tuen palvelunumeroon. Vaikka Esko-tuki toimii ensisijaisena asiakkaan yhteyskanavana ja ilmoitusten käsittelijänä, niin tarvittaessa tukea annetaan myös muiden tiimien ja koko Esko Systemsin organisaation toimesta.

Asiakastuen toiminta perustuu vakiintuneeseen toimintamalliin, jota päivitetään ja kehitetään tarvittaessa vastaamaan palvelusopimusten asettamia vaatimuksia ja parantamaan tarjotun asiakastuen laatua.

Häiriö, palvelupyyntö ja tiketti

”Häiriö”, ”palvelupyyntö”, ”tiketti” ovat sanoja, jotka moni on kuullut, mutta mitä ne oikeastaan tarkoittavat?

• Häiriö on tilanne, jossa jokin ei toimi suunnitellun mukaisesti
• Palvelupyynnöllä puolestaan pyydetään opastusta ja neuvontaa, tilataan muutoksia ja uusia toiminnallisuuksia.

Kansankielellä todettuna, häiriö on sama kuin ”tämä ei toimi” ja palvelupyyntö puolestaan on ”tarvitsen jotain”.

Häiriöilmoitukset ja palvelupyynnöt tallennetaan tiketteinä, joita käsitellään palveluhallintajärjestelmässä. Tiketti sisältää häiriön tai palvelupyynnön tarkat tiedot ja mahdollistaa asioiden käsittelyn kiireellisyysjärjestyksessä. Palveluhallintajärjestelmä ja sinne kirjatut tiketit ovat Esko-tuen tärkeimmät työkalut.

Kirjattujen tikettien ja niiden tietojen pohjalta toteutetaan myös asiakaskohtainen palvelutasoraportointi, jossa asiakkaalle koostetaan raportti mm. tulleiden tikettien määristä, prioriteeteista ja reagointiin kuluneesta ajasta.

Jatkuva koulutus takaa ammattitaidon

Ammattitaitoinen asiakastuki ei synny itsestään, vaan sen luominen ja ylläpito vaatii resursseja ja tuessa toimivan henkilöstön oikea-aikaista kouluttamista. Esko Systemsin tuotteiden julkaisuprosessin yhtenä hyväksymiskriteerinä onkin Esko-tuen henkilöstön perehdytys uusiin, julkaistaviin tuotteisiin ja ominaisuuksiin ennen niiden julkaisua. Myös teknologia ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat jatkuvasti, minkä vuoksi ammattitaitoinen asiakastuki vaatii jatkuvaa koulutusta ja kehittymistä.

Asiakastuen on kyettävä kuuntelemaan asiakkaan ongelmia ja tarpeita, esittämään kysymyksiä ja tarjoamaan ratkaisuja selkeästi, ymmärrettävästi ja riittävän nopeasti. Tarjotut ratkaisut eivät aina ole lopullisia, ja nopea häiriötilanteesta toipuminen saattaa vaatia väliaikaisratkaisujen käyttöä. Näin varmistetaan toiminnan jatkuminen siihen asti, että varsinainen korjaus on toimitettu.

Tuen tarjoamaa väliaikaisratkaisua voidaan verrata vaikkapa autohuollon sijaisautoon: Sijaisautossa ei välttämättä ole lämmitettävää tuulilasia eikä mukautuvaa vakionopeudensäädintä, kuten omassa autossa, mutta se mahdollistaa liikkumisen paikasta toiseen sinä aikana, kun oma auto on huollossa.

Ennakointi on osa työtä

Asiakastuen toiminta ei ole pelkästään ilmeneviin häiriötilanteisiin reagoimista, vaan toiminta on myös ennakoivaa. Ennakoinnilla pyritään puuttumaan havaittuihin poikkeamiin ennen kuin ne aiheuttavat järjestelmän toimintaan laajempaa häiriötä.

Yhteenvetona voidaan todeta, että ammattitaitoinen asiakastuki on olennainen osa yrityksen toimintaa. Sen merkitys korostuu erityisesti, kun on kyse toiminnalle kriittisistä järjestelmistä. Asiakastuki perustuu vahvaan osaamiseen, nopeaan reagointiin, hyvään viestintään ja asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen. Asiakastuki ei ole ylimääräinen kustannus yritykselle, vaan se on panostus tulevaisuuteen ja hyvään yhteistyöhön asiakkaiden kanssa.

Mikko Sorppanen
palvelupäällikkö
Esko Systems Oy

Päivi Sutelainen
palvelupäällikkö
Esko Systems Oy